窗口退一张票，收多少不能由售票员当场随口说。说了两次不一样的数，游客就会拿前一次的说法来争，一天里同一种票出现两种扣法，晚上对账就对不平。规则里只写一条比例是不够的——现场真正吵起来的是另外两件事：一笔订单退了五张，按张算还是按单算；明明是通道故障进不去，为什么还要扣。这两条没有判据，比例写得再细也落不了地。

一、分档按离入园时间的远近划，档数不超过四档。档越多，窗口越要现场判断，越容易判错。每一档写清起止时刻和落在哪一栏，判据用"距离入园还有几个小时"这种一句话能判的形式，不用"临近""较早"这类词。档的边界时刻要明确挂在营业日还是自然日上——夜里退次日票的，跨过零点算哪一档，这是最常见的争执点，要提前写在规则说明里。

二、比例之外要有一笔封顶。封顶按票面构成的一定额度设，先定死按张封顶还是按单封顶：一个团一次退二十张，按单封顶就成一笔象征性扣减，按张封顶就要看总额是否还能接受。两条规则同时生效时，先按张算再看单条上限，取小的那一个，这条顺序要写在规则栏里，不留给现场算，也不留给客服解释。封顶值改动要走一次审批并生成新版本，不在原行上改数字。

三、免收要写成判据，不能写成"特殊情况"。常见四类：临时闭园、核验设备故障时段、系统重复出单或重复扣减、身份核验误拦导致错过时段。四类各配一个依据字段——公告时刻、故障起止时段、订单流水号、被拦通道与时刻，落进减免记录才算成立，否则只是一句口头解释。故障时段这一栏最容易空，因为它要现场在故障发生时就记下起止时刻，事后补基本补不准，要写进值班交接的必记项。

四、窗口不许手填金额，只能选模板。模板由后台按上面三条配好，一格一档，选完系统自己算出应扣金额和依据；确实需要偏离模板的，走二级授权，授权工号、原因码、偏离理由三项一起落在同一行，被减免的那一单还要留下凭证号。手填口子一开，后面所有对账都要靠人回忆，而且第一次手填的理由很快会变成第二次默认的理由。

五、日终按原因码归集一次。减免笔数集中在某个工号、某个时段或某个渠道的，抽查复核并留下结论；连续几天都偏高的，说明免收判据在现场被理解偏了，要改的是判据表述而不是去追责任。归集结果写进日报的固定一栏，和当天的退改总笔数并排放，只看减免的绝对数没意义，要看它占当日的比例往哪个方向走。

先做哪一件？先把免收的四类判据和它们各自的依据字段定下来并配成模板，因为现场最难的从来不是按比例扣多少，而是该不该扣。分档与封顶放第二步，等四类判据跑顺一周再调；两件事一起改，出问题时说不清是哪一条引起的，改回去也找不到起点。