摩天轮在下午一点四十停住，三点五十才重新转起来，中间积了三百多人的队。运营问这两小时怎么补，财务问这一笔进哪张单，柜员问的是客人已经站在窗口等回答。票务系统里先记的那一笔，决定后面三天怎么解释这件事。

满 90 分钟起补，两条路二选一

硬线一条：单台设备连续停运满 90 分钟起补，退该单项价或者给等值赠券，二选一，由客人挑。90 分钟指连续停运，中途试机重启没跑起来的接着累计，票务系统里每台设备的运行状态按分钟一行，起止两个时刻中间的停运长度一拉就知道。没到 90 分钟的瞬时停机不进补偿，走现场疏导。

两条路的差别在现金流和口碑上各占一头。原路退的是当天的现金，退完这一单就结，客人骂完走人，账上少一笔收入。赠券把钱留在园里，账上这一笔先不流出，等客人下次来核销才结，客诉当场压住。赠券的钱要留在园里，有效期就得给够，短了等于没补。赠券有效期不少于 60 天。这个长度在售票系统里由补偿方案定死，柜员和现场主管都不能改。为什么不让柜员改，一张券的有效期如果因人而异，月底就说不清园里还欠多少没兑现，票务系统里的赠券余量就成了糊账。

补偿记录落在哪张单上

退原路挂在原订单上，票务系统里原单不动，只退这一项对应的那一行，单项价按这个项的票面价计，不整单退。赠券挂新的一行：赠券单独立一条，记受益的卡号或者手机号，记发放人工号，记对应那次停运的起止时刻。两条路在售票系统里最要紧的分别是一条：赠券绝不记回原订单。赠券挂到原单上，报表会把这一单的成本翻两倍。

判断是不是这一笔，动作很具体：拿设备日志的停运起止时刻和补偿记录上的停运时刻比，两边时刻对上，才是同一次停运的补偿。时刻对不上的补偿一律先挂起，让当班主管签字。

柜面口径怎么统一

补偿要提前打印贴在窗口，写清三件事：满 90 分钟才补、补法二选一、赠券有效期不少于 60 天。售票系统里给每条停运补偿生成一个补偿编号，客人下次来核销赠券时报这个编号，赠券就跟着编号走，柜员不用翻当天的记录。

停运当天的报表要留一条注。票务系统里按设备把当天的核销条数和停运时长并排放，某台设备停运两小时而核销条数还在涨，说明闸机那边放人放重了，这一天的数不能用来算使用率。

例外是天气原因造成的停运。台风、雷暴、暴雨这一类走公告不补偿，公告里必须写清停运的起止时刻，几点停、几点恢复，一句话都不能含糊。含糊的公告会变成第二天的投诉来源，客人拿着没写时刻的公告说园里瞒了时长，票务系统里再拿日志解释，就要多花一遍口舌。