票务员的手指停在退这一键上，屏幕上方经办那一栏还空着，柜台前的游客把手机递过来念订单号。这一笔走的是票务系统里的当场退，退不退、退完落在谁手上，都要在受理到出单那 8 分钟里定下来。她没急着按键，先问了两句，那张票刷过没有，几个人的一起退。

当场退的边界划在哪

能当场退的只有没核销的单。已核销过的那一张不算当场退，售票系统前台把它标成不可退，票务系统里这张单停在待复核那一格，窗口这一口点不动。单笔上限 2 张，超出部分不当场退，整单转值班长。游客报出的名字里只要有人已经进园，这一笔就从当场退那一栏挑出来，改走值班长那条线。哪些情形窗口有权点头、哪些一律要转，界线就卡在这两处。

票务系统里经办责任记工号

退这一键落下去，票务系统记的是当班工号，不是谁口头认下的那张单。名字会重、会写错、会赶上换班，工号不会，经办责任要落到具体哪一双手，靠的就是这一串号。窗口裁量的幅度写在窗口终端当班时段那一栏，一栏只跟一个工号，退了几笔、裁量用到第几笔，那一栏当天就封顶。售票系统前台同步锁住退单时刻，时刻和工号绑在同一行，事后没人能把自己摘出去。

当场退完游客又回来要票，是这一条线上最容易吵的一步。票务系统里那张票已经退掉，窗口不能把原单打开重给，只能重新出一张，票号和原来那张不一样。所以退和给两件事分开留名，谁的手退的、谁的手给的分得清。售票系统前台不给已退单留恢复入口，为的就是让经办责任不断线，游客站在柜台前也不会拿到两张都算数的票。

窗口怎么自查有没有签字

查退票受理单经办那一栏的工号，再取同一行的退单时刻，工号和退单时刻都落在同一行才算这一笔有人认。然后拿当日退单逐笔跟值班长的复核签字对，一笔一笔对，不许抽样。没有签字的当场退累计 3 笔，这一口的窗口裁量当场停掉，改由值班长坐在窗口后面逐笔点头。单个当班时段内窗口裁量退单超过 5 笔，整段交值班长复核，这一段的窗口终端裁量权限先收上来。

两种记法摆在一起比，差别全在回查那一步。当场退、当场落经办，游客离开时单上已经有两个名字，事后回查一分钟到位，谁退的、谁批的一眼看完。另一种是口头说好先退、下班再补录，售票系统里退单和经办对不上，次日 4 笔要一笔一笔翻通道流水补证，补录的工号还得回头找当事人认。前者只多一次按键，后者每一笔都要另找凭证。

只有在整单因项目停开要批量退、名单由值班长在窗口终端确认的时候，才不走单笔当场退。那一步由窗口主管做批量标注，标注落在名单那一栏，三日内逐笔复核，看退的张数和停开的项目对不对得上。名单那一页由窗口主管签字，票务系统里这一段的单笔当场退权限整段收上来。