机器屏幕上那句『退票请到窗口』后头，站着的一位客人已经开始翻包找单据。当班的人过来接了一句：这台机器能收，收进去就是待审。机器退票分三层，票务系统里卡的是层级——谁受理、谁终审、谁点退款。

第一层是机器本身，边界写得很死：自助机只受理未核销的单票。什么叫未核销？票还没在闸机上刷过，一次进园记录都没有。已核销的、或者一笔里刷了一半的，机器一律不受理，屏幕上得回原因——刷过了就不收，不是机器坏了。

第二层是当班的人，第三层是终审那双手

第二层是当班的人。他在机器边上帮客人把申请递进去，机器退票状态变成『待审』，这一格他不许碰退款。第三层是后台那个工号，2 小时内做终审：同意还是驳回，只有他能点退款那一下。受理入口和退款点是两双手，分开写在票务系统的层级里。

未使用的票和刷了一半的票不能走同一条路，这是清退单最容易出错的地方。未使用的，机器受理进待审队列；已经部分核销的，机器不收，得由窗口那个岗先查这张订单还剩几张没进园，再手工起一张退单。让两种票走同一条路，售票系统里就会出现一张订单两个口径。

受理入口那一格，不能谁都碰

受理入口这一格最容易出乱子。有的场子图省事，把工号写在便利贴上贴在机器边，谁都登得进去。这么做的结果很直白：机器退票的记录上落着一个工号，人却找不到，2 小时的终审变成当场就退。正确做法是一人一号、当班发号，机器只走受理那一层，退款那一下不在入口上。

查一条机器退票记录，看票务系统里连着哪个人工岗

现场怎么查：从票务系统的退单列表里挑一条机器退票，看三栏——受理入口那台机器的编号、终审那栏的工号、两个时间的间隔。间隔在 2 小时以内、工号是真实存在的后台岗，这条就是顺的；入口写着机器、终审空着，等于机器替客人做了决定。同一证件号当日在机器发起的退票上限 3 笔，满 3 笔之后，这台机器对这个证件号不再受理，窗口也看得见这条上限。

两条路各走一遍。机器直接退：客人按下就出结果，退款当场回原支付方式，遇到刷了一半的票，机器认不出这张订单还能不能退，钱退了、票还能用，人已经进园了——这种退单事后最难追回。机器受理、人工终审：多等 2 小时以内，但每一笔都落在一个工号上，客人要问，答话的人有名有姓。

只有在票是团队票或者批量买的时候，机器退票这条路关上，经办人带着订单号到窗口，由人工岗核对之后再退。售票后台里这一类退单要留经办人的证件号，跟机器退票那条链分开记，两边别混在一张表上。混记的后果是核数那天两张表都对不上。

层级这件事说到底就一句：机器退票要受理得够格，退款要有人终审。售票系统里给机器开的口子只有那么大，多一步都记在工号上；售票系统的层级和票务系统对不上的时候，退单就成了谁都能点一下的东西，事后追不回来。