队尾站到第十二个人，值班的人才起身去搬第三台终端。售票系统屏上那一条队伍长度是从取号那一步累计来的，窗口自己不会数人头；加开窗口这件事，到底是看人头还是看时间，两个岗位吵了很久。队伍走不走得动，跟票务系统里开的窗口数直接相关。

加开窗口先看人头，再看等待预估

判定条件是两条一起成立：单队排队超过 12 人，同时等待预估超过 15 分钟。只撞上一条都不加开，人多是节假日的常态，预估时长才是那阵子真正扎手的东西。第十二个人这个数不在队伍里数人头，是从售票系统的队列页面上那一栏读出来的，取号一笔进队加一，受理一笔出队减一。值班的人过去都探头看队，改成读这一栏，两个人看同一个数就不吵架。

票务系统加开之后谁决定收，条件是两条

开一台容易，收一台没人愿意背这个话。收的条件写在同一处：加开满 60 分钟，且队伍回落到 6 人以下，两条都到了才关终端。决定的人是值班的，不是操作那台窗口的人，收的时候要在交接本上写一行开的时间点和收的时间点。为什么要卡 60 分钟？刚开那阵队伍看着短了，常常只是这一波人处理完，下一波还在门口。每台窗口日均受理上限 200 笔，加开那台如果到下午就把这条线吃满，收与不收都得先换人顶。

一条队两条队，差的是消化速度

一条队配两台窗口，人头被分掉，队伍长度看着就短，可受理总笔数没变。两条队各管一类业务，一条留给现场买门票，一条留给订单取票，走错队的人要多问一次。用同一个口径比：一条队时，第十二个人等到窗口前是一段时长；两条队时，同样的人头被拆成两段，等待预估往下掉。每台窗口日均受理上限 200 笔这条线不变，加开窗口是为了削峰，不是为了多卖。

现场怎么比：加开前后各记一次同样的两个数。这个动作当天就能做。加开之前，先在纸上写两个数：售票系统里这一队当前的等待预估、这段时间窗口受理的笔数。加开以后满 60 分钟，同样的两个数再抄一次。拿时长除以笔数算出一个平均数，两边比一比。平均数几乎没动，说明多开的那台只在分人头，人还是没少排队；平均数明显往下走，说明这一台真的吃掉了积压。抄下来的两个数一起贴进交接本，下一班就不必靠印象判断。

两条路对比：票务系统看队伍长度还是订单来源。按队伍长度加开，动作快，谁都能做。坏处是团队单和散客混在一队时会被人数骗，人头堆得高，其实一个窗口连着办就能吃掉。按订单来源结构加开，看的是票务系统这一时段里现场购票、订单取票、退改各堆了几笔，哪一类堆得多就开哪一类队。团队散客混队的那几天，后一种更准，只是要提前把队列页面上的来源分开看。第十二个人那条线仍然管用，它管的是总量，来源结构管的是该开哪一台。

只有在团队集中到园的那半小时里，可以不排队直接走团队单办理，这一段不算进加开窗口的判定。那半小时人头进出得快，把它算进队伍长度里，会把 12 人那条线顶得虚高，值班的一看就该开第三台，实际散客那边并不堵。团队单办完，队列页面恢复原样，判定条件照旧往下走。